Los mexicanos prefieren trato humano en atención al cliente, pese al avance de la inteligencia artificial
Empatía versus eficiencia: la elección de los mexicanos
En plena era de transformación digital, los consumidores mexicanos siguen priorizando el trato humano en atención al cliente, por encima de la inteligencia artificial. Así lo revela el nuevo informe “Consumer Voice Report 2025” de ServiceNow, que explora cómo se comportan los usuarios frente a los distintos canales de servicio.
A pesar del crecimiento acelerado de los asistentes virtuales y chatbots, los mexicanos continúan confiando más en la interacción directa con personas. ¿La razón? La empatía sigue siendo un factor irremplazable.
La cultura mexicana valora la calidez en el servicio
El informe destaca que en México la cultura del contacto cálido y humano influye de forma directa en la preferencia por atención cara a cara. Aunque los canales digitales prometen agilidad, muchos consumidores perciben que los bots no captan sus emociones ni responden con sensibilidad.
Los usuarios valoran profundamente que un agente humano pueda leer su estado de ánimo y adaptar el trato, algo que la inteligencia artificial aún no logra con precisión. En otras palabras, la velocidad no supera la conexión emocional.
Las emociones marcan el canal elegido
Según el estudio, la mayoría de los consumidores prefiere resolver trámites en persona. Incluso en situaciones emocionales neutras, la interacción humana sigue siendo la favorita. Las llamadas telefónicas, por su parte, se reservan para momentos de urgencia o cuando se necesita una respuesta rápida.
📊 59% de los encuestados ya esperan que los agentes se adapten emocionalmente, y un 33% cree que eso se convertirá en algo común muy pronto.
Expectativas crecientes frente a la IA
A pesar de la preferencia humana, la mayoría de los mexicanos cree que la tecnología pronto captará emociones. De hecho:
76% cree que los chatbots serán emocionales antes de que acabe el año
78% opina lo mismo sobre los asistentes de voz
Pero esperanza no es lo mismo que confianza. Para muchas tareas sensibles, el contacto humano sigue siendo el estándar.
Limitaciones emocionales de la IA en atención al cliente
Falta de sensibilidad en situaciones delicadas
El informe indica que los usuarios evitan usar chatbots para trámites personales o complejos. Por ejemplo:
Solo el 24% confiaría en un bot para rastrear un paquete perdido
Apenas el 21% lo usaría para agendar el servicio de su auto
El 69% prefiere atención humana para cerrar una cuenta bancaria tras una pérdida
El 64% rechaza usar bots para reponer un pasaporte robado
Estas cifras revelan una clara desconfianza hacia la IA en contextos emocionalmente sensibles.
Principales motivos de rechazo hacia los chatbots
Las quejas más frecuentes sobre los chatbots incluyen:
Falta de empatía (15%)
Dificultad para realizar tareas complejas (13%)
Respuestas poco confiables (12%)
En cuanto a los asistentes de voz, los usuarios también reportan:
Respuestas imprecisas (14%)
Frialdad en la interacción (12%)
Limitaciones para resolver problemas reales (11%)
Lo que realmente valoran los consumidores mexicanos
Más allá de la tecnología, la conexión importa
El estudio identificó los elementos más valorados en el servicio al cliente:
| Característica | Valoración (%) |
|---|---|
| Rapidez en la atención | 76% |
| Amabilidad y empatía | 76% |
| Capacidad de resolver | 74% |
| Información precisa | 74% |
| Fluidez en el proceso | 71% |
Por el contrario, las principales quejas sobre los canales digitales incluyen:
Largas esperas en línea (49%)
Retrasos para resolver urgencias (45%)
Repetición constante de información (35%)
Conclusión: la atención humana sigue siendo el canal más confiable
El trato humano en atención al cliente no ha perdido vigencia en México. A pesar de los avances tecnológicos, la IA aún no alcanza el nivel de sensibilidad necesario para sustituir la empatía humana.
Mientras los sistemas digitales no puedan interpretar emociones y actuar con compasión, los consumidores seguirán eligiendo a personas reales para resolver sus necesidades. La transformación digital será incompleta si no se integra con lo que más importa: la conexión emocional.
FAQs: Atención al cliente e inteligencia artificial en México
¿Por qué los mexicanos prefieren trato humano en atención al cliente?
Porque valoran la empatía, la comprensión emocional y la calidez, cualidades que la IA aún no logra replicar.
¿Qué tareas prefieren los usuarios dejar en manos humanas?
Trámites sensibles como cancelaciones bancarias, reportes de robos o consultas médicas.
¿Los consumidores confían en los chatbots?
No del todo. Aunque reconocen su utilidad, muchos los consideran impersonales y poco eficaces.
¿Qué esperan los usuarios del servicio digital en el futuro?
Que los chatbots y asistentes de voz sean capaces de interpretar emociones y responder con sensibilidad.
¿Qué valoran más en un buen servicio?
Rapidez, amabilidad, empatía, resolución eficaz y comunicación fluida.
